人际交往离不开语言沟通,语言沟通要讲究艺术。适当的沟通技巧可疏解客户悲痛的心情,增加客户对服务人员的信任,展示服务机构的优势。语言是人类沟通、交流的主要手段之一。人们在日常沟通中使用的语言表达形式可以分为听、说、读、写和体态语言五种,又可将其归纳为口头语言、书面语言、体态语言、情态语言四个类型。
1.口头语言的运用
口头语言简称口语,是指人们在日常口头交际中使用的语言,它是书面语言产生的基础和源头,又给书面语言的发展提供来源。口头语言简短灵活,但不及书面语言精确严谨,两者互相影响,互相转化,促进了人类语言的发展和进步。人民群众在实践中创造和使用的口头语言，丰富多彩,新鲜活泼,富有生活气息和表现力。口语交际能力是现代职业人的必备能力,开展服务工作的沟通、交流主要依靠口头语言。
2.书面语言的运用
书面语言是指书面交际中使用的语言。书面语言是文章写作的物质媒介，它是在文字产生之后,在口头语言的基础上逐渐形成和发展起来的,可以突破口头语言的时空局限而长久保存和流传。书面语言主要有以下三个特点:
(1)规范：书面语言的接受对象要广泛得多,且有较大差异,所以必须规范。(2)准确：书面交际靠的是文字、数字、图表和符号,所以书面语言一定要确切,不得含糊其词、模棱两可。(3)严谨：书面交际是以固定化的书面语言来完成的,一般很难补充、修正,除非文章和书籍再版、重新发表或者进行勘误。所以书面语言必须严谨,尽量减少疏漏和失误,修饰成分要恰当严密。
在殡葬服务领域,各种殡葬文书都是以书面语言为表达形式的。书面语言的表达水平受个人文化水平制约,因此，要提高自身的书面语言表达能力,就要刻苦学习文化知识,多写、多看、多练。
3.体态语言的运用
体态语言，亦称“人体示意语言”“态势语”等,是人际交往中一种传情达意的方式。体态语言是身体语言,是心理语言的外露,从另一个层面反映着人的思想境界,反映着人的精神面貌。体态语言在人们的日常交际过程中往往起着不可估量的作用。体态语言一般包括身势语言、手势语言、姿态语言和空间语言。身势语言指人们身体的部位做出的表现某种具体含义的动作,包括手、肩、臂、腰、腹、背、腿、足等动作。手势语言是通过手和手指活动来传递信息,能直观地表现人们的心理状态，它包括握手、招手、摇手、挥手和手指动作等。手势语言可以表达友好、祝贺、欢迎、惜别、不同、为难等多种语。姿态语言指通过坐、立等姿势的变化表达语言信息的“体语”。姿态语言可表达自信、乐观、豁达、庄重、矜持、积极向上、感兴趣、尊敬等或与其相反的语义。空间语言指社会场合中人与人身体之间所保持的距离间隔。人们用亲密空间、个人空间、社交空间、公共空间这四个不同空间远近来表明对他人的态度和与他人的关系。