殡葬服务中沟通技巧

语言是人类特有的一种非常有效的沟通方式。社工与服务对象有效工作的关键就在于沟通技巧的使用。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。语言沟通可用于信息的传道、思想的传递和情感的传递。

1.语言沟通素

语言沟通过程包括沟通主体(发送者)、沟通客体(接收者)、信息、信息渠道等基本要素。

①主体/发送者 即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。

②编码 即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来，就构成了编码过程。

③信息通道即媒介、信息的传递载体沟通除了面谈外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。

④解码即译码，是接收者对所获取的信息(包括中性信息、思想与情感)的理解过程。

客体/接收者即信息接收者、信息达到的客体或信息受众。

⑤反馈接收者对信息的理解和态度，接收者向发送者传送回去的反应即反馈。

2.语音、语调

语音、语调包括子说话声音的高低、强弱、粗细、快慢以及各种语气。从沟通效果的角度看，语音、语调的确比文字重要。

语音、语调影响对方听觉接收效果，在引起情绪共鸣上有决定性的作用。例如，人们在表达高兴时，语速一般比较快，声强较高，声音响亮并伴有呼吸声;在表达悲伤时，语速稍慢，声强较低，声音较模糊且有共鸣声。

语音语调也可以传递说话者的态度情绪，是赞扬、支持、亲切、活泼，还是批评、反对、严肃、郑重等等。比如，表达爱的情绪，要气徐声柔，口腔宽松。气息深长;表达悲的情绪，要气沉声缓，口腔如负重，气息如尽竭。

社会工作者在注意自己说话的语音、语调外，也要倾听服务对象的语音、语调。比如。要注意服务对象整个旬子的语势变化、语势包括波峰、波谷、上山、下山等类别。表示情绪亢奋时、语流运行采取由低向高的声调。句尾音强而向上扬起，这种语势常用于提出问题等待回答、感到意外、情绪惊恐:中途领歇、全旬未完:发布命令、进行号召等。降调则表示情绪稳定，语流运行状态由高向低。句尾音弱面下降。它一般用于陈述句、肯定句、感叹旬、祈使句等。

再如。服务对象的停顿和重音不同。传递的意义也不同。把握重音、停领的关键，是找到重音和停顿的确切位置，这就需要明确讲话的重点。弄请话语主智，真正把握每句话的表意重点。同一句话，由于重音、停顿的位置移动。闹述的意义就会发生变化。"我今天很痛苦如果重音在我，传递的是服务对象对自我的一种强调。如果重音在痛苦则表达的是一种情绪感受。与丧者家属交流时，社工的语音、语词要稍慢，吐字要清晰，声强较低，适时使用合理的非语言技术。

3.语言上的禁忌

语言上通用的禁总也适合殡葬社会工作服务。如一些语句不适合使用;命令式“再努力些”、会令服务对象抗拒、逃湖、自卫:说教式“你应该这样”，会令服务对象羞耻、内疚及不满;争辩式“事实是这样”"你这样不对”，会令服务对象产生自卫、反驳及不敢坦言心声;批评式“都是你的错，才会导致今天的局面，你把事情搞砸了”，会令服务对象自卑及反抗:分析式“你都是因为怕才会这样做”，会令服务对象愤怒、不安及自卫;逃进式“我们不要说这些了”，会令服务对象感到被拒绝而不敢坦言:责问式“你为何不这样做”，会令服的传道、思想的传递和情感的传递。