殡仪服务中的技巧

社工沟通的方式不外乎语言和非语言两种。通过词语，我们能传达信息，面通过肢体语我们可以传达出自己的思想和情感1.非语言沟通的方式

①标记语言用手势、代号等代替文字语言的特殊标记系统

②行动语言包括那些不特别用于代表种信号的所有身体运动，不但会显示身体的动或完成某种动作状态，而且可以晏露与此动作有关的其他信息。

③物体语言人们有意无意地摆设的一些物体。其特定的形态也能十分准确地表达某中含义。

2.非语言沟通的含义

非语言沟通指的是在沟通环境中除去语言刺激以外的一切由人类和环境所产生的刺激。这些刺激对于交流的双方具有潜在的信息价值。或者说，非语言沟通是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。概括地说，非语言沟通是不使用语言的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉等产生的。

3.非语言沟通的特点

①沟通性在一个互动环境中，非语言符号总是不停地沟通着。只要参与者双方开始进行沟通，自始至终都有非语言沟通在自觉或不自觉地传递着信息。

②情境性与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中会有不同的意义

③组合性非语言沟通常以组合的方式出现。在非语言行为过程中，人们可以同时使用身体的各种器官来传情达意，因而在空间形态上具有整体性的特点。

④可信性一方面，由于语言信息受理性意识的控制，出于自保护的原因面说说话。另一方面。一个人的非语言行为是其整体性格的表现以及个人人格特性的反映。最能反映和折射出服务对象最真实的想法

隐喻性非语言表达同语言表达的明确性相比较，具有很大的隐喻性质。

4.非语言沟通的作用

①表达情感非语言沟通的首要功能是感情和情绪的表现，这个功能是通过情感表达实现的。

2调节互动调节动作被用于维持和调节沟通的进行。非语言暗示。如点头、对视、皱眉、降低声音、改变体位、靠近对方或离开对方，所有这些都调节着信息的传递。

③验证语言信息当非语言传递的信息验证了语言信息时。沟通是最有效的。

④显示自我情况非语言沟通帮助人们在他人面前恰如其分地表现自己的形象，也可帮助人们表现他们想在他人面前表现的形象

⑤表示人际关系状态非语言沟通有确定关系的作用。非语言请示反映人际关系状态。

在整个沟通过程中，肢体语言的作用占55%:讲话者的语音、语调也会影响交流。作用占38%;而讲话者的用词作用，仅占7%。肢体语言的表达常常是无意识的。和其他的任何交流方式一样。一个人传递给他人的肢体语言所表达的意思可能是不明确的。但它常常比词语更加直接。所以说肢体语言对于社工与服务对象的沟通至关重要。

5.表情表情指人们表现在面部的思想感情，它是凭借眼、眉、嘴以及面部肌肉的变化喝体级丰富内容的信息。人们对现实环境和事物所产生的内心体验以及所取的态度，就是通先的感情，它经常有意无意地通过面部表情显示出来，表情最能反映出一个人的特性、在限非语言沟通中。人们认识最趋一致的就是脸部表情，因为这是最显眼而且容易一旦了然态，表情在面对面的口语沟通过程中是心灵的屏幕，能够辅助有声语言传递信息、表达人的感情。因此、在实务工作中，社工要时刻观察服务对象的表情、以判断服务对象的售统化、此外、社工要对自己一些不利于良好沟通的而部表情加以控制。如嫉妒或不信狂时会眉毛上扬。得体的表情包括跟神、笑容、、的诚恳坦率、轻松友好、落落大方、自熟祖

体、由衷而发。

6.目光

①目光的功能爱憎功能、威吓功能、补偿功能、显示地位功能。

②光的具体运用增强自觉的控制能力使眼神的变化有一定的目的。表现一定的内容:热情诚恳的目光，亲切:平静坦诚的目光、稳重:闪耀俏皮的日光、出默;冷没

伪的目光，不悦;嘧咄逼人的目光，不寒而栗。

国目光运用的时间两个人的对话中，通常相互注视的连续时间占整个对话的10%~80%。

7.手势

①手势的含义手势作为人体语言的一个重要方面，在沟通中起着不可多得的作用手势，即以手的动作态势示意。手势语是通过手和手指语来传递信息，包括握手、招手、手和手指动作等。手势作为信息传递方式，是先于有声语言的。

手势的要求明确精练，自如和谐，体现个性。

③手势的作用人们常常用手势来代替语言行为、用来强调某一问题或通过这种言方式描述语言，给说话者提供缓解紧张的机会。

8.微表情技巧

微表情是一种持续时间仅为1/25秒至1/5秒的非常快速的表情，表达了人们试图压排与隐藏的真正情感。比如、人们高兴时会嘴角翘起，面颊向上抬起，眼验收缩、眼睛尾部会形成“鱼尾纹”

9.抚摸

抚摸是非语言交流的特殊形式，在不适合语言表示关切的情况下。可用轻轻的抚摸来代替。有时出于专业需要，对服务对象产生一种无声的安慰。当服务对象产生负面情绪时，社工轻轻抚摸服务对象的手或额部，有时拍拍服务对象的背部。可以减轻服务对象的痛苦。消除孤独的感觉，同时还可以感受到社工的亲切。