1.文明服务用语
文明服务用语是指在殡葬服务过程中,表现出高文化素养和对客户的良好态度所使用的口头语言。骨灰管理员在与客户交谈时要注意口齿清晰,在服务过程中一律说普通话,并注意语气正确、语调柔和、语速适中、逻辑清晰,避免因为口齿不清、逻辑不畅造成客户的理解偏差。骨灰管理员在接待客户时要注意称呼恰当,应因人而异,有所区别.可用泛指性的尊称，比如“女士”“先生”“夫人”“同志”等。

规范的文明用语前多加“请”字,如“请您出示逝者的死亡证明”“请您稍候”“请稍等”“请您再说一遍”“请原谅”等。在道歉时,常见的用语有“对不起”“真对不起"“抱歉”“很抱歉”“请原谅”“不好意思”“失礼了”“很过意不去”等。

2.殡葬服务总语
殡葬服务与其他服务不同,有许多忌语。殡葬客户处于悲痛时期,情绪较为敏感,不慎使用忌语可能会引发纠纷，造成客户投诉。使用规范文明的服务用语是骨灰管理员最基本的职业素养。

在问候和送别时,忌用“欢迎光临”“不胜荣幸”“见到您很高兴”等,宜用“请您节哀”“我是这里的服务人员，我能为您提供什么帮助”“请您慢走”“请保重”等。

切忌对殡葬客户讲“拿好你的骨灰盒”“这是你的骨灰”“这是你的寄存证”“把你的死亡证明拿出来”“你的火化证明呢”等。这些词语从语法讲没有什么问题,但是骨灰管理员接待的客户是殡葬客户，服务内容是围绕着逝者进行的,所涉及的不是遗体、骨灰,就是殡葬用品。因此，骨灰管理员在接待客户时,使用的词语必须小心、恰当，比如“请您拿好xXX骨灰盒”“这是您为XXX选的骨灰寄存格位”“这是XXX的骨灰”“请您出示xxX的火化证明”“请您把逝者的死亡证明拿出来”“请帮忙把花圈摆放在这里”等。