(一)耐心倾听
倾听是心灵沟通的桥梁,是一种聪明的交际方式，倾听不是简单地听听就行。作为一种交流，倾听是需要技巧的。人与人之间的交谈是按一定的规则进行的,说话者和听话者要互相配合,才能使谈话顺利地进行下去。掌握良好的倾听技巧,是联络情感、满足他人心理需求必不可少的沟通手段。那么,在殡仪服务过程中,如何做到有效倾听?在倾听时,一定要注意以下几个方面:
1.倾听的技巧之一:适时给说话人一个示意
一名好的听众,并非只是盲目点头,而是根据对方的谈话主题,给予相应的示意。在与客户沟通时,倾听过程中一定要给予说话者恰当的示意。即使是一个字或者一个动作,一个点头，一个微笑都可以,这不仅表示你在听,而且表示你在很用心地听,这是对说话人的理解和尊重。这样的示意,能让对方感受到你的肯定和鼓励。
同时，在跟人交流的时候,眼睛要注视对方,但是一定要注意不要用眼睛直接盯住对方的眼睛,这样往往会让人感觉咄咄逼人。最佳的方法是用眼睛注视对方的鼻尖或前额，这样能让对方觉得你的眼神比较柔和。
2.倾听的技巧之二:要集中自己的注意力
在与客户沟通的过程中,倾听时不要想别的事情,眼睛要看着对方,随时注意对方谈话的重点,在对方谈兴正浓的时候,你要用点头示意或打手势的方式鼓励对方说下去,让他知道你在用心倾听。
如果你真的没有时间,或者有别的原因不能听别人谈话,就直接提出来:“对不起,我很想听你的看法,但是现在还有两件事情必须马上处理。”这时,一般情况下,都能得到对方的谅解，如果你心里想着其他事,心不在焉地去听别人说话,对方会认为你是在敷衍,反而会对你心存不满。
3.倾听的技巧之三:不要轻易打断别人的话
在与客户沟通的过程中,当对方谈兴正浓的时候,不要轻易打断他的话,这是一种没有教养和不礼貌的行为。如果有很特殊的情况不得不打断对方的谈话,那么你说完后一定要帮助对方恢复被你打断的思路。许多大人物都曾经说过,他们更喜欢那些肯耐心听别人说话的人,而不是那些动不动就高谈阔论的人。法国一位哲学家说:“如果你要得到仇人,就表现得比你的朋友优越;如果你要得到朋友,就要让你的朋友表现得比你优越。”因此,在与人交往的过程中,不要自私地要求别人都来做你的听众,而是试着让自己去做别人的听众。