1.服务礼仪的定义
所谓礼仪,就是人们在长期的社会交往活动中形成的约定俗成的行为规范与准则。服务礼仪,是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、时代潮流等因素的影响而形成的,在服务过程中,既为人们所认同,又为人们所遵守,以建立和谐关系为目标的各种符合礼的精神、行为准则或规范的总和。
2.礼仪的基本内涵(1)古代礼仪内涵
①礼仪是人区别于动物的标志
《礼记》说:“人之所以为人者,礼义也。”意思是说,人与动物的区别就是人懂礼而动物不懂。又说:“鹦鹉能言,不离飞鸟,猩猩能言,不离禽兽。今人而无礼,虽能言,不亦禽兽平意思是鹦鹉、猩猩虽然会学人说话,但因为它们不懂得礼,也只能算是会说话的禽兽、
人不知礼,不也跟禽兽一样吗?
②礼是对人性的合理约束
七情六欲人皆有之,但不能率性而为,不能心情好就对客户态度好些,生气了就把不漏全撒到客户身上。现代社会,人们面临更加复杂的人际关系和许许多多的诱惑,更需用礼。
自觉地约束性情中的弱点。
③礼仪是“质”与“文”的结合
“礼仪”实际有两个层面的内涵:内在的“质”(内涵)和外在的“文”(纹,即修饰,仪式)。礼
仪是"礼质”与“礼文”的结合。
子曰:“质胜文则野,文胜质则史,文质彬彬，然后君子。”(《论语·雍也》意思是说,质朴胜过文雅就显得粗野,文雅胜过质朴就显得做作,文质相得益彰,才是君子应有的风范。盐如天热了就袒胸露背,累了就把鞋子脱下把腿架到桌子上,餐桌上狼吞虎咽,领导在会议上讲话你大声接打手机,越级行事，报复下级，口无遮拦，飞短流长,等等,这些所谓的“质朴”、
实为粗俗失礼。
(2)现代礼仪内涵
现代礼仪的内涵要深一些,主要有以下几点:
①礼仪是一种行为准则或规范。它是一种程序,表现为一定的章法,如果你要进人某一地域,你就要对那里的习俗和行为规范有所了解,只有遵守这些习俗和行为规范,才能融人当地的环境。
②礼仪是一定社会关系中人们约定俗成、共同认可的行为规范。在人们的交往活动中，礼仪首先表现为一些不成文的规矩、习惯,然后才逐渐上升为大家认可的,可以用语言、文字、动作进行准确描述和规定的行为准则,并成为人们有章可循、可以自觉学习和遵守的行为规范。
③礼仪是一种情感互动的过程。在礼仪的实施过程中,既有施礼者的控制行为,也有受礼者的反馈行为。即礼是施礼者与受礼者的互相尊重、情感互动的过程。
④礼仪的目的是实现社会交往各方面的互相尊重,从面达到人与人之间关系的和谐。在现代社会,礼仪可以有效地展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力,它体现着一个人对他人和社会的认知水平,尊重程度,是一个人的学识、修养和价值的外在表现。处于互相尊重的环境中,人与人之间的和谐关系才能建立并逐步发展。